Игорь Мандрыкин. В приоритете – модернизация и повышение качества услуг

Опубликовано: 26.12.2018

видео Игорь Мандрыкин. В приоритете – модернизация и повышение качества услуг

Вениамин Мандрыкин в программе Прямой эфир

Почта России сегодня – это 84 филиала, 42 тыс. объектов почтовой связи, 415 тыс. сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд писем, 48 млн посылок и более 190 млн денежных переводов.


PROчитай Россию. Игорь Мандрыкин

Почта России предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг на всей территории РФ, включая все города и сельские населенные пункты.

С началом сезона деловой активности в отрасли и учитывая тему номера, «УК» пригласил к разговору заместителя генерального директора ФГУП «Почта России» Игоря Анатольевича МАНДРЫКИНА и предложил обсудить вопросы подписки, тарифов, качества услуг и тенденции развития.

Как я просыпаюсь с утра, ржать))))

— Игорь Анатольевич, каковы тенденции и динамика спроса на услуги Почты России (в первую очередь на подписку)? Какие из них наиболее востребованы? Какие наиболее эффективны экономически?

— На протяжении последних лет, с момента объединения структурных подразделений почтовой связи в единое федеральное государственное предприятие, Почта России обеспечивает устойчивый рост выручки. Он достигается в том числе и за счет увеличения спроса на услуги Почты России, как на традиционные, так и на новые, инновационные.

В структуре доходов Почты России наибольшую долю занимают такие услуги, как доставка письменной корреспонденции, выплата пенсий, доставка посылок, денежных переводов, подписка на периодические печатные издания, реализация товаров в отделениях почтовой связи.

За последние четыре года почта проделала большую работу для развития института подписки в стране: структурировала процесс подписки от издателя до читателя, функционально стандартизировала весь комплекс распространения, разработала и внедрила единую систему тарификации, сделав ценообразование открытым и прозрачным, упразднила преференции по договоренности, а также неравенство подписных цен на одно и то же издание в соседних регионах. На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что все реформы дали положительные результаты: в 2006 г. Почтой России была перелом- лена многолетняя тенденция падения подписных тиражей. В 2006–2008 гг. мы добились положительной динамики.

В 2009 г. в целом по стране удалось избежать серьезного падения подписных тиражей под влиянием кризиса. По итогам подписных кампаний 2009 года снижение относительно 2008 года составило 2%. С учетом нынешней макроэкономической ситуации такие итоги можно считать успешными. Ситуацию на рынке подписки удалось сохранить стабильной благодаря стимулирующим мерам, в частности, замораживанию почтой со второго полугодия тарифов на услуги по распространению периодики, а также предоставлению скидок подписчикам самых массовых федеральных, региональных изданий, всех районных и городских газет и журналов.

Если говорить про экономическую эффективность услуг, то стоит отметить, что все услуги Почты России можно разделить на две большие группы: регулируемые, тарифы на которые так или иначе от- слеживаются государством, и нерегулируемые, тарифы на которые устанавливаются в соответствии с конъюнктурой рынка. Регулируемые услуги, к которым относятся пересылка письменной корреспонденции, оплачиваемой государственными знаками почтовой оплаты, а также писем и бандеролей с объявленной ценностью, доставка пенсий и пособий, предоставление доступа в Интернет, а также подписка, убыточны для Почты России, и эти убытки мы должны компенсировать за счет активной продажи нерегулируемых услуг, например услуг по экс пресс-доставке отправлений EMS, а также финансовых и других услуг, которые являются рентабельными.

— Проводятся ли исследования на предмет оценки портрета подписчика? Какой он сегодня? Какова доля физических и юридических лиц?

— Почта России регулярно проводит маркетинговые исследования, изучая рыночную ситуацию, анализируя потребительское поведение, оценивая удовлетворенность клиентов услугами. Типичный подписчик-физическое лицо – это женщина 45 лет и старше, замужняя, работающая. Наибольшая доля подписчиков относится к лицам со средним доходом. Более половины из них не только подписываются, но и регулярно приобретают газеты и журналы в рознице. Подпиской в организациях занимаются чаще всего тоже женщины в возрасте 25–55 лет. Обычно это секретари, бухгалтеры, специалисты, библиотекари. Что касается самих юридических лиц, то все организации можно разделить на три категории – мелкие подписчики, выписывающие от 3 до 10 изданий, средние подписчики (11–30 изданий) и крупные подписчики (более 30 изданий).

Если говорить о рынке подписки в целом, то доля физических лиц составляет чуть менее 50%. Однако она постепенно сокращается вследствие естественной убыли населения, развития Интернета, миграции сельского населения в города.

На почте доля подписки физических лиц гораздо больше. Она составляет более 80%. Такое соотношение обусловлено тем, что ФГУП «Почта России» является единственным предприятием в стране, обеспечивающим доставку газет и журналов в самые удаленные и труднодоступные уголки нашей страны. Значительную долю подписчиков составляют жители сельской местности, населенных пунктов, где нет развитой сети розничной продажи прессы и где подписка является, по сути дела, единственным способом получения газет и журналов.

В городах и крупных населенных пунктах Почта России – не единственная структура, которая осуществляет сбор и доставку подписных тиражей. Вместе с тем и в городах основными клиентами почты, оформляющими подписку, остаются физические лица. Альтернативные структуры, оказывающие услуги по подписке, ограничивают свою деятельность обслуживанием корпоративных подписчиков, заказывают значительные объемы подписных изданий и получают максимальный доход при минимальных затратах (как правило, доставка для таких клиентов осуществляется в один адрес).

— Главная претензия у отправителей – низкая надежность при доставке почтовых отправлений, длительность доставки. Какие меры Вы предпринимаете для того, чтобы изменить ситуацию? Каковы перспективы разработанной целевой программы ведомства? Какие методы планируется применять для совершенствования технологии работы с клиентами?

— На сегодняшний день главное усилие Почта России акцентирует на повышении качества оказываемых услуг.

Для обеспечения высоких стандартов качества федеральный почтовый оператор планирует масштабную модернизацию инфраструктуры почтовой логистики, которая будет охватывать все этапы приема, обработки и вручения почтовых отправлений.

Так, в целях увеличения скорости, точности, надежности и частоты доставки почтовых отправлений идет развитие сети автоматизированных сортировочных центров (АСЦ). В 2009 году мы завершили строительство крупнейшего сортировочного центра в Московской области мощностью 3 млн почтовых отправлений в день. В зоне его обслуживания находится 5200 почтовых отделений, количество обслуживаемых им потребителей составит около 26 млн человек. Автоматизация и централизация сортировки позволит увеличить её производительность в 2,5 раза. При этом доля ручного труда сократится до 20%. В 2010 г. предприятием планируется ввод в эксплуатацию АСЦ в Санкт-Петербурге, проектная мощность которого составляет 1,5 млн почтовых отправлений в день. В 2011–2013 гг. открытие сортировочных центров планируется еще в 10 регионах. К 2015 году территорию страны планируется охватить сетью из 28 АСЦ.

Большое внимание уделяется развитию транспортной инфраструктуры и модернизации системы приема и вручения почтовых отправлений. В результате будет достигнуто увеличение скорости доставки и повышение качества сортировки почты.

В целях повышения качества финансовых услуг планируется дальнейшее развитие электронного документооборота в рамках доставки пенсий и пособий, оснащение каналов продаж финансовых услуг техническими средствами, развитие технологий и программного обеспечения для денежных переводов.

Кроме того, предполагается комплексная модернизация технологических процессов подписки, оптимизация логистической схемы сортировки и доставки печатных изданий, автоматизация приема и обработки заказов, разработка новых каналов приема подписки. Развитие инфраструктуры подписки будет способствовать увеличению точности и скорости доставки периодики по всей стране.

Идет разработка программы повышения качества оказания услуг в отделениях почтовой связи. Эта программа предполагает ряд мер, в том числе создание единых стандартов обслуживания клиентов, совершенствование методов контроля качества обслуживания, обучение операторов, меры по повышению мотивированности сотрудников отделений.

— Какова политика Почты России в отношении тарифов? Есть какие-либо льготы в тарифной сетке для социальных и интеллектуальных продуктов?

— Как уже говорилось выше, тарифы на значительную часть услуг Почты России регулируются государством. При этом, по сути, они являются льготными для населения. Это касается таких общедоступных услуг, как доступ в Интернет, подписка, и др. Конечно, с одной стороны, почта, являясь самофинансируемой организацией, обязана обеспечивать социальную защиту собственных работников, с другой стороны, установить экономически обоснованный тариф, покрывающий реальные затраты предприятия на оказание услуг по подписке – значит сделать периодическую печать недоступной для большинства граждан нашей страны. Благодаря поддержке медиасообщества и федеральных структур власти из сложившейся ситуации был найден оптимальный на данный момент выход – государственная поддержка. Государство заинтересовано в сохранении стоимости подписки для потребителей и в этих целях оказывает нам поддержку в виде субсидий на частичную компенсацию потерь в доходах от реализации услуг по подписке, что позволило нам сохранить неизменными тарифы на доставку газет и журналов подписчикам в течение четырех подписных кампаний. Тарифы на подписку и доставку газет и журналов на первое полугодие 2010 года установлены Почтой России равнозначными тарифам второго полугодия 2008 года. Что касается скидок отдельным изданиям, то по требованию Федеральной антимонопольной службы России они должны предоставляться только в зависимости от объема разового подписного тиража. Предоставление скидок социально значимым изданиям возможно только исключительно после выработки четких принципов определения таких изданий уполномоченным органом исполнительной власти. В настоящее время скидка в размере 17% от базового тарифа на подписку предоставляется подписчикам федеральных изданий с разовым подписным тиражом более 220 тыс. экз. и подписчикам региональных изданий с разовым подписным тиражом более 15,5 тыс. экз. Подписчикам районных и городских изданий Почта России предоставляет скидку на услуги по подписке в размере 25% от базового тарифа. Также мы предоставляем скидки на подписку социально незащищенным гражданам. Принимая во внимание огромное значение подписки для тех категорий граждан, для которых печатная пресса зачастую является единственным «окном в мир», Почта России предоставляет скидку в размере 20% от стоимости услуг связи ветеранам и участникам Великой Отечественной войны и инвалидам I и II групп. А слепым и слабовидящим гражданам, выписывающим специализированные (напечатанные рельефно-точечным, плоскопечатным шрифтом) издания, почта доставляет их бесплатно.

— Каковы тенденции по подписке на периодику на 2010 год? Какие выводы можно сделать относительно тиражей газет и журналов?

— В настоящее время сделать точный прогноз на 2010 год не возьмется, наверное, никто, особенно с учетом кризисных и посткризисных тенденций рынка. Но по предварительным итогам подписной кампании на первое полугодие 2010 года можно сделать вывод, что тиражи периодических печатных изданий останутся примерно на уровне аналогично- го периода 2009 года.

— Согласно экспертным оценкам, в последние два года наблюдается устойчивый рост услуг ускоренной доставки? Как обстоят дела с аналогичным сервисом у Вас? Доля Почты России на отечественном рынке экспресс-доставки не более 10%. Есть ли тенденции в развитии и усилении позиций?

— Опираясь на результаты проведенных нами исследований, мы можем говорить о бурном росте рынка экспресс-доставки только до 2008 года. По итогам 2008 года в результате воздействия факторов, обусловленных мировым финансовым кризисом, темпы прироста рынка внутренней экспресс- доставки сократились с 30% до 20%, а в 2009 году этот рынок сократился на 4%.

По экспертной оценке доля нашего филиала «EMS Почта России» на внутреннем рынке экспресс-доставки составляет 16%. «EMS Почта России» обладает уникальной по масштабу сетью приема и доставки экспресс-отправлений и на сегодняшний день входит в пятерку крупнейших операторов экспресс-доставки в Российской Федерации. Использование данного конкурентного преимущества в совокупности с дифференцированием услуги EMS по весу и скорости доставки, как предполагается, в ближайшей перспективе позволит «EMS Почта России» претендовать на лидерство в этом сегменте.

На сегодняшний день «EMS Почта России» продолжает работать над укреплением своих рыночных позиций, улучшая потребительские свойства услуг и развивая инфраструктуру для их оказания: в 2009 году было открыто 3 специализированных курьерских центра в Ижевске, Кемерово и Волгограде, в 2010 году планируется увеличение количества подобных центров с 24 до 40.

Переход от позиционирования «соответствие качества продукта его цене» к предоставлению «стандарта качества по доступной цене» позволил максимально соответствовать потребностям клиента в 2009 году, что усилило позиции EMS на рынке экспресс-доставки.

В 2010 году «EMS Почта России» планирует увеличение количества выделенных курьерских центров, расширение собственного автопарка до 600 автомобилей, а также строительство перегрузочного почтового хаба в аэропорту Шереметьево-1 для сокращения сроков пересылки отправлений

— Как развиваются инновационные проекты, на- пример услуга «КиберПочт@»?

— Проект «КиберПочт@» официально стартовал в 2001 году и направлен на преодоление информационного неравенства в России. Основная задача проекта – предоставить возможность гражданам всех регионов и удаленных уголков страны получить навыки работы на персональном компьютере и доступ во всемирную сеть Интернет с использованием пунктов коллективного доступа.

На сегодняшний день в рамках проекта «КиберПочт@» на всей территории России действуют более 23,8 тыс. пунктов коллективного доступа в Интернет (ПКД). Это одно или несколько рабочих мест в отделениях почтовой связи, оборудованных персональными компьютерами, подключенными к сети Интернет. Общее количество рабочих мест ПКД – более 40 тыс. Каждый ПКД оснащается стандартным комплектом оборудования и стандартным же программным обеспечением.

Дальнейшее развитие проекта будет направлено на модернизацию существующей сети ПКД. В первом полугодии 2010 года планируется полностью поменять оборудование, установленное до 2005 года. Кроме того, наиболее крупные ПКД, пользующиеся наибольшим спросом, будут оснащены многофункциональными устройствами, совмещающими в себе принтер, сканер и копир.

Также в 2010 году будет установлена автоматизированная система учета и расчетов за услуги ПКД, которая, с одной стороны, позволит в значительной мере «разгрузить» операторов, а с другой, намного упростить использование ПКД для клиентов. Она будет тарифицировать услуги, учитывать их объем и обрабатывать статистику использования ПКД.

Предоставление гражданам равных возможностей для получения доступа в Интернет является одной из основных задач федеральной целевой программы «Электронная Россия». С 2006 года в рамках проекта «КиберПочт@» мы приступили к оказанию универсальных услуг связи по передаче данных и предоставлению доступа к сети Интернет с использованием ПКД. Универсальные услуги связи оказываются любому пользователю на всей территории РФ в заданный срок, с установленным качеством и по доступной цене. Почта России выиграла 189 лотов на право оказания универсальных услуг связи. На сегодняшний день 15 842 ПКД созданы и функционируют в рамках договоров на оказание универсальных услуг связи по передаче данных и предоставлению доступа к сети Интернет.

В рамках проекта по созданию «электронного правительства» почта уже в I квартале 2010 года планирует создать в своих отделениях первые удаленные рабочие места многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг. Для этого федеральный почтовый оператор рассчитывает использовать, в первую очередь, свою сеть пунктов коллективного доступа. Уже сейчас в этих пунктах все желающие могут получить доступ к единому порталу госуслуг, который открылся 15 декабря 2009 года.

В настоящее время мы ведем активную работу с администрациями пилотных областей – Новосибирской, Ивановской, Ульяновской и Тверской – по организации взаимодействия отделений почтовой связи и многофункциональных центров (МФЦ) для оказания государственных (муниципальных) услуг. Как предполагается, на первом этапе граждане смогут получать на почте информацию об оказываемых госуслугах, составе и образцах требуемых документов. Нужные сведения можно будет почерпнуть с портала государственных услуг, восппользовавшись ПКД, или же из информационных стендов. На втором этапе к функциям отделений почтовой связи добавятся формирование, прием и отправка необходимых комплектов документов в МФЦ. На основании полученного в пилотных регионах опыта будет создано типовое решение по взаимодействию отделений почтовой связи и МФЦ, которое будет применяться уже во всей сети Почты России.

Также благодаря наличию в почтовых отделениях страны ПКД создаются дополнительные возможности для развития такой социально значимой сферы, как заочное дистанционное образование с возможностью получения консультаций, учебных материалов и сдачи в ПКД промежуточных тестов, аттестационных экзаменов. Это поставит молодежь удаленных уголков страны в равные условия с жителями больших городов в плане получения высшего образования. Через ПКД обеспечивается доступ россиян к справочно-правовым системам, что позволяет в значительной степени решить проблему преодоления правовой неграмотности населения и ускоряет переход России к гражданскому обществу. Возможность обращения через ПКД к общероссийским базам данных товаров и услуг, возможность получить в отделении почтовой связи комплекс всех услуг, связанных с доставкой заказанных товаров на дом, позволяет повысить жизненный уровень каждого жителя России, в т.ч. и в удаленных от центра регионах. Не менее важное в социальном плане направление – поиск работы и трудоустройство через Интернет.

Также сегодня несколько наших филиалов предоставляют услуги по передаче отчетности в налоговые органы и управления Пенсионного фонда в электронном виде, в том числе с применением электронной цифровой подписи. В течение суток после отправки отчетности на компьютер оператора приходит подтверждение о получении отчета. Если отчет заполнен неверно, контролирующая организация направит информационное письмо с просьбой доработать отчет, а оператор в свою очередь свяжется с клиентом. Клиентам гораздо удобнее прийти в почтовое отделение и отправить все необходимые документы в электронном виде, чем тратить время в очередях непосредственно в государственных учреждениях.

— Нередко руководство Почты России поднимает вопросы о низком уровне и качестве подготовки персонала. Как решается проблема образования и переподготовки кадров в профильных вузах, с открытием профильных кафедр?

— Мы проводим регулярное обучение своих сотрудников, причем это касается всех категорий персонала. Например, второй год на почте реализуется программа по обучению начальников почтамтов по ряду наиболее важных направлений. Кроме того, в настоящее время Почтой России организована работа региональных учебных и учебно-внедренческих центров на базе филиалов предприятия, сформирована единая учебно- методическая база, ведется разработка и внедрение системы дистанционного обучения, которая позволяет оперативно обучать большое количество работников предприятия новым методам работы и навыкам оказания услуг непосредственно на рабочих местах и без отрыва от производства. Также почта активно сотрудничает с образовательными учреждениями, в которых открываются новые специализации, позволяющие получить высшее профессиональное образование в области почтовой связи.

— Помимо экономического кризиса сегодня много говорят о кризисе чтения, народ не читает книги, особенно в регионах. Это связано и с проблемой доставки литературы в регионы, и с закрытием самих книжных магазинов. В этом смысле, Почта России, обладая 42 тыс. отделений, могла бы стать небольшим культурным центром в своем регионе, включая в свои услуги и продажу книг. Кое-где такой опыт, насколько я знаю, уже есть. Есть ли перспективы у таких проектов?

— В небольших населенных пунктах и в сельской местности почта являлась и является своеобразным культурным центром, несет социальную функцию. Посетители к нам приходят не только воспользоваться услугами, но и пообщаться, узнать новости. В сельской местности в большинстве случаев только в почтовых отделениях можно воспользоваться такими услугами, как денежные переводы, прием платежей, доставка пенсий и пособий, доступ в Интернет, купить необходимые товары. Естественно, там, где нет книжных магазинов, их заменяют отделения почтовой связи. Так, уже более 3 лет во всех регионах страны на почте можно приобрести книги как для взрослых, так и для детей. В этом плане за 3 года Почта России серьезно преуспела: литература присутствует в 80% сельских отделений связи и в 50% городских. В этом смысле почта может стать центром продажи литературы в каждом регионе, учитывая то, что ситуации в стране в данной области не совсем радужная: согласно статистике, каждый третий россиянин сейчас не читает книг вообще, а доля активных читателей составляет примерно 25% населения, при этом она постоянно уменьшается. Необходимо понимать, что торговля книгами предполагает наличие широкого ассортимента, вкусы читателей сильно различаются, количество жанров и авторов огромно. В отделении почтовой связи всегда найдется место для наиболее популярных книг, но полностью удовлетворить запросы покупателей только при помощи розничной торговли невозможно. Поэтому для нас очень важно сотрудничество с посылторговыми компаниями, предлагающими потребителям широкий ассортимент книг, с доставкой по почте. Давними партнерами Почты России, например, являются «Мир книги», «Ридерз Дайджест», книжный «Клуб семейного досуга». Кроме того, начиная с 2006 года ФГУП «Почта России» сотрудничает с книгоиздательским холдингом «Терра-ИПК». Благодаря этому сотрудничеству теперь каждый читатель, придя на почту, может заказать по каталогу «Собрания сочинений» понравившееся классическое произведение мировой литературы, а также исторические романы, религиозные труды, философские сочинения, детские книги, энциклопедии и справочники, альбомы по искусству. Конечно же, это сотрудничество в первую очередь ориентировано на жителей сельской местности и труднодоступных районов нашей страны, где почта является одним из немногих средств коммуникаций и проводником ценностей культуры и просвещения.

— Почта какой страны является, по Вашему мнению, эталоном? К чему нам необходимо стремиться в первую очередь?

— Мы активно изучаем опыт почтовых администраций большинства стран мира, тесно сотрудничаем с ними в рамках Всемирного почтового союза. Почта каждой страны в определенных сферах имеет интереснейшие наработки, у каждой почтовой администрации есть свои сильные стороны. Среди лидеров можно назвать почтовые администрации Германии, Финляндии, Франции, США, Канады, Китая.

Опубликовано в номере январь 2010

rss